车贷告别，4S店之旅开始！你准备好了吗？

　　通过了地狱般的培训和考核，Finally，终于能进入展厅接待客户了，但因为接待经验少，无法达到得心应手的程度，一次次的战败会浇灭销售顾问的满腔热情。而且转化率低的时候，销售经理也会安排资深销售顾问优先接待，这样磨炼销售技能的机会更少了......

　　为此，小编特地献上两篇4S店展厅对话技巧，希望在看完之后能对各位的展厅销售有所帮助。上集推送的干货还不知道各位看官消化的如何，不过没关系......因为下集已经来了，没错，车贷告别，4S店之旅开始！你准备好了吗？我就是那个喜欢疯狂补刀的小编~

　　上集回顾请戳→“4S店展厅对话技巧大放送（上）”

　　4. 价格协商

　　※4.1 明确顾客需求后，才能进行价格协商

　　原因:产品价格是该产品的价值、质量和实用性的标志。换一句话说，它是顾客需求的量化。这就再一次强调了在前面的谈话中把产品的好处和特点向顾客解释清楚的重要性。

　　通常，只有前期工作全部完成才会进行到价格协商的环节，也就是说，销售的最后一个流程就是价格协商。在报价前，你已经和顾客确认了所要购买的车型、配置等信息。而且要记住顾客准备加装什么配置。

　　不要想当然地认为已经足够了解顾客，可以帮他做一些选择了。否则，顾客可能就会有以下的抱怨,如车贷告别，4S店之旅开始！你准备好了吗？：“为什么你刚才不告诉我这个呢？”

　　实施车贷告别，4S店之旅开始！你准备好了吗？：仅仅说出顾客所认定的车型的价格。如果顾客询问“XXX的价格是多少？”你应该告诉用户“报价稍后我会给您算，只是此前我跟您确认几个问题。”

　　●“您之前对XXX做过了解吗？”

　　●“您需要我再给您介绍其它的信息吗？”

　　●“您曾经驾驶过XXX 车吗？”

　　●“您已经确定是哪个配置了吗？”

　　●“您对XXX可以加装的配置了解过吗？”

　　在任何情况下，尽量在谈论价格前先与顾客进行营销谈话。只有这样，你才能有机会建立一种积极的营销氛围。而且要注意不能忽视提问顾客现用车型等问题。

　　※4.2销售人员 不要太早给出优惠

　　原因:不言而喻，每个销售人员将尽量给自己和公司创造更多的价值和更大的利润。任何折扣都会减少利润。如果你有一流的产品而且你也100%地信任你的产品，那销售便没有必要打折

　　因此，只有当顾客提出这种需求时方可讨论。否则，你将难于控制局面，处于被动地位。如果你首先提出折价，顾客则有可能有以下印象：

　　●价格不合理

　　●成交价还有很多商量的余地

　　●价格基础是可变的，那么还价的技巧可能很重要

　　●销售人员不是对等的谈价伙伴

　　实施：销售人员不要主动提出打折

　　格言：不懂车的人也不懂如何谈价

　　※4.3销售人员利用产品两点和服务理念反击顾客所提出的不现实的价格

　　原因：在开始时仅同意合理范围内的折价，几乎所有的顾客都想在买新车时获得更多地优惠，而在置换旧车时又想卖更高的价格。

　　同时，这些顾客希望销售人员作为他们同等的谈判对象。最终价格是通过谈判而得到的，双方应在一定的范围内进行协商，对于你所作的每一次让步，对方也需要有相应的让步。

　　实施：尽量避免一次谈两个车的价格，这里指新车的采购价格和旧车的交易价格。先谈一个车的价格使你在心理上更占优势。

　　对于顾客对新车的折价要求和对旧车过高的价格希望，你的反应是：

　　“您准备购买的XXX说实话很适合您这样的成功人士，而且它在各方面也物有所值。更重要的是您对它各方面都很满意。另外，我们将为您提供多种服务，特别是售后服务。最后，您什么时候向我咨询问题都可以。”

　　老实说，你可以用这种方式和大多数想折价的顾客周旋。但是对于价格，要保持坚定立场，显示出你是一个同等的谈判伙伴。

　　如果你的确需要作出折价，那么你需要你的顾客也能作出相应的让步。而且不应该用百分比的形式，而应该用总额度的方式，否则将引发更多的争论。

　　●“如果您决定要买我们刚才在展厅看到的XXX， 那么…”

　　●“如果今天能付款的话，你是全款还是分期？”

　　●“如果你决定用这种方式，我可以给你…XXX的折价。“

　　※4.4 销售人员应告诉每一个顾客关于一些选择性的支付方法（租用、分期付款）

　　原因：价格谈判时经常中断，因为顾客不能接受你所定的价格。可能的原因也许是他没有足够的现金支付。或者他的可用资本将用于其它购买。或者他想买的车对于他来说太贵了。

　　在这种情况下，对于付款方式的介绍对于顾客可能是非常重要的。即使顾客有足够的资金购车，你对付款方法的介绍也将是具有很大影响力的。

　　实施：你可以从顾客的话语里看出他没有足够的资金

　　例如：

　　●“那对我来说太多了”

　　●“我不想花那么多钱”

　　●“我可能不需要豪华车”

　　你的回答为：

　　●“如果是因为预算的问题，我们可以采取分期的方式，而且通过我们金融公司的方式，不仅放款快、分期还划算。”

　　然后和顾客讨论每月支付的问题。

　　●“您可以每月支付XXX元吗？”

　　●“您计划每月支付多少钱？”

　　不要忽视对每一个顾客支付方法的解释。

　　●“我将告诉您如何实现您的地中海之旅，而且用新买的敞篷车开到机场。”

　　●“您如果租车，每两年或3年你可以换一辆新车。”

　　5. 对车辆的介绍和展示

　　这一节描述的是车辆介绍和展示的标准，那么这两者又有什么不同呢？

　　我们首先举一个例子，解释材料、造型、颜色和质量等等。然后介绍它的实用性及科技配置等。车辆解释指的是你对车辆的准确描述。车辆展示指的是与产品相关的功能特点。

　　总之，车辆解释是指把车辆展示给大家，然后按顺序地介绍。而车辆展示是指其功能是如何运行的。

　　※5.1 销售人员应能够介绍每款车型的操作和配置，并能够向顾客熟练演示

　　原因：实际上，本不该在这方面过多介绍，因为每个销售人员都应称职。坚实的产品知识是以顾客为导向的。

　　尽管并不是每个顾客都需要这种咨询，但是，对产品的了解还是十分必要的。而且最终会使你跟顾客建立良好的关系。

　　这样，你的大脑就会判断的更准确，而不必惧怕顾客接下来可能会提的问题。而且，能让顾客认为你很专业，非常值得信任。

　　实施：一个出色的销售顾问应当能准确说出产品亮点，以及在同级中所具备的优势，并贴合用户需求，用最直观的表述说给顾客听。

　　举例：顾客第一需求：出色的动力，较低的环境污染。”

　　销售人员反馈： XXX车型，5档手动变速箱

　　●优势：发动机在工作状态时，会保持较高的压缩性，不仅易于燃烧，减少了有害气体的排放，而且对发动机的损伤也是降到了最低。

　　●产品亮点：可变涡轮增压器

　　●描述：由排气压力由叶轮机机械调整。在发动机高档区内，因为涡轮增压器调整并适宜于排出气流，而且管道完全张开，所以所压缩的空气刚好。涡轮压力和叶轮机正常运行

　　●技术解决方法：歧管和轴上的承压环连接。在传动轴后，有一个导销和调整环。通过这种方式，所有的歧管可以同时打开。调整环由真空罐上的一个销子控制。可变涡轮增压器的控制是通过发动机控制单元实现的（包括一个19BIT微处理器）。

　　由传感器提供的有关增压器压力、发动机速度、进气歧管压力、周围空气压力、经过处理，增压器压力也随之由电磁阀控制。同时真空罐的运行也通过信号脉冲的改变而得到调整。通过这种方式，发动机就会根据不同驾驶条件的改变而作出反应。

　　如果顾客是一个汽车“技术控”，他想了解更多的技术，如若你能回答出第4条技术方法将是非常理想的。否则，销售人员不懂技术，则仅仅起到打通人际关系的作用。

　　举例：

　　“顾客要求：夏朗在儿童乘坐方面的安全性和舒适性”

　　销售人员反应：集成式的儿童座椅

　　●优势：普通座椅仅需小小的改变便成为直到10岁以上儿童的座椅。

　　●特点：集成式儿童座椅

　　●产品展示：通过一系列程序向顾客演示具体操作过程。

　　●技术解决方法：集成式儿童座椅是在一个座椅的基础上改造的。仅在靠背的上方作轻微改变，用以安装5点式安全带夹。

　　这种设计的特点是机械助力，二维空间在X轴和Y轴需要5点式，并由安全弹簧施加作用，此安全弹簧位于机械助力器的中央。

　　※5.2 销售人员应该设法使顾客参与到你的讲述和车辆展示中

　　原因：可以想象一下，你独自驾车行驶，并正在收听收音机中的时政评论。有时你会凝神思考你所听到的一部分内容。所以你就不可能在继续聆听其它内容了。

　　这是一个“单项交流”的典型案例，也就是说，这里只有一个动作的施放者和接受者，不可能更改变它的颜色。收音机不能检查其信息的接受情况，而且接受者也不能检查他是否对信息有正确的了解。

　　以顾客为导向的销售在一定意义上，保证你的顾客能够正确接收和了解你的信息。为达到此目的，你可以积极地把你的顾客引入到你的车辆讲述和车辆展示中来。

　　实施：用生动形象的语言积极地进行交流，即：了解其动机和要求，而且尽量直接了当地描述。

　　●保持目视接触

　　●提问题

　　●仔细聆听顾客的需求

　　●精彩的车辆描述

　　●全面的车辆展示

　　●设法让顾客亲历亲为

　　对于在销售协商中的对实际产品感受，请看小编上篇中的3.3条例

　　※5.3 销售人员利用车辆描述和车辆展示的机会，再次确认顾客的需求和动机

　　原因：对于顾客需求的确认从来不会结束。可能会有人在不只一次情况下去商店买夹克，而出来的时候却购买了新的夹克、裤子、衬衫和新领带，而当他进去的时候，他仅仅想买一件衬衫。

　　也就是说，顾客的需求不是静止不变的，它是根据购买情绪的变化而变化的。

　　为了卖给顾客最合适的车，应该通过你的积极的建议首先确认他的购车需求。如果你的顾客对真皮内饰感兴趣，那么你可以增加其它方面的建议。

　　例如：木质内饰、珍珠光效果等等，因为所有这些都会使他的车辆更加优雅而舒适。

　　实施：确保在销售协商的每一个层面都要介入车辆描述和车辆展示,这样你就会向顾客提出恰如其分的建议.因此,在车辆描述/展示过程中,不要忘了介绍推荐额外的选装件和各种小装饰附件

　　※5.4 销售人员在车辆描述/展示过程中，尽量推介自己品牌的优势，巩固其在顾客心目中的地位。

　　原因：此章节非常重要，尤其是你经营的是品牌商品。为此，你要说服顾客使他不仅买到最合适的车，而且，也选择了正确的品牌。所以，你的车辆描述/展示应以品牌为基础。

　　实施：你可以看出来，XXX在产品的经济性方面简直就是一个奇迹。在XX集团，对产品经济性方面的考虑是非常认真的。

　　这也适合于产品的维修成本费用，例如燃油油耗、保险、阶段保养、再销售等等。XX品牌不仅仅意味着无人不晓的产品可靠性。现在XXX品牌还代表优异的质量、独特的风格、强劲的动力等等。

　　对于XX轿车来说，请注意，特别是其车顶的曲线、门窗的轮廓、接线的设计和间隙的平整。

　　总之XXX是XX品牌的核心产品。它前卫的概念和风格、高超的技术和出色的质量为此级别的车树立了标准和规范。

　　※5.5 销售人员应注意顾客的试乘意味着车辆描述和展示程序的结束

　　原因：因为顾客肯定拥有强烈的愿望购车，所以，试乘确实是非常必要的。为此，顾客试乘也就意味着车辆描述和展示的结束。

　　实施：在你进行车辆描述和展示的同时，要为你下一步的车辆试乘作好铺垫。而且你要采取主动向顾客提供这样的服务，不要采取等待的态度，直到顾客询问你是否可以试乘。

　　这会影响你生意成功的机率。通过试乘这种方式，会有很多的人参加试乘。为帮助顾客选择他真正倾心的车，坚定其购车决心，让其试乘的建议是非常必不可少的环节。

　　※5.6 在车辆展示及示范期间销售人员的导向是顾客的利益所在

　　原因：唯一能令顾客信服的是当他认识到某种产品或零部件能为他带来便利,这就是为什么仅提供车辆的展示和示范是不够的,还必须为你的优势作出明确的结论。

　　实施：

　　●“XXX乘客区的所有座椅均能被十分简单地折成桌子,这些固定的把手可以防止杯状或瓶状容器中的液体溅出。”

　　●“XXX的标准行李区的帘子功能类似窗帘,它是从后排的座椅后面向后拉,并钩在旁边的钩上,这样你的行李就躲过了好奇者的眼睛.”

　　将行李区的帘子去掉时,当将后面的座椅折起,你可以使用充分的贮藏空间,直到顶棚共有1250liter”

　　●“XXX的外部后视镜提供了aspherical玻璃,这种不同的角度营造了镜面广阔的视觉效果,消除了可怕的盲点。”

　　6. 试乘试驾

　　※6.1 销售人员主动邀请每位顾客参与试乘试驾

　　原因:销售对话中试驾驶的价值(和改变观念的过程)在标准3.3中提及.

　　这里我们关心的是已提供给顾客试驾驶后的效果,正确的判断和自信标志着在整个销售磋商中得出正面的结论.顾客无需为试驾驶提出任何要求和申请,你将提供无附加条件的试驾驶,你要简单地给顾客肯定的回答.

　　范例：

　　●“如果您有时间,我建议您过来试乘试驾,这是体会XXX的优越性的最佳途径。”

　　●“您能亲身体验为什么我会对这台发动机如此推崇。”

　　※6.2销售人员陪同顾客试驾驶

　　原因:很多顾客在试驾驶时不愿意单独面对问题和不熟悉的车，作为销售人员应该估计到顾客的恐惧和不确定，因此你要伴随他，并全程作为一个合格的交谈伙伴。

　　例实:

　　●“为什么不让我们同行，我会向您展示XXX的所有优越性能。”

　　●“为了便于您更好地了解导航系统是如何工作的，我建议开始的路程由我示范，然后由您驾驶。”

　　※6.3销售人员重点描述车辆的技术特征，弄清顾客额外的需求

　　原因:在试驾驶过程中，不断发现需求

　　实施:在试驾驶过程中你将侧重于产品的特性，只有驾驶时才能深切地体验诸如无线遥控装置/巡般装置/导航系统/空调等。

　　※6.4在试驾驶的过程中和结束后，销售人员会获得顾客对车辆的意见，并帮助他坚定购买的决心

　　原因：顾客时常已决定购买车辆，但仍会为一些细节举棋不定。

　　比如:是选择汽油发动机还是柴油发动机，是依然选手动档还是尝试自动档，是还选择普通座椅或换成有腰部支撑的豪华座椅。

　　根据顾客所提及的这些问题，你可以帮助他了解自己的需求。

　　范例：

　　●“也许您还不了解正驾驶的XXX，您能想到这是一款柴油发动机车吗?”

　　●“像这样的城市交能，自动档的优越性是显而易见了，不知您是否同意?”

　　●“由于您经常往返于周末住宅，不得不应付冬天特别难走的道路，也许您需要拥有电子差速锁，您怎么想?”

　　成功的试驾驶是不会遗漏任何一个关键问题的

　　比如:”我肯定您会同意我们刚驾驶的XXX可以满足您的每种需求，我说的对吧?”

　　7. 车辆的移交

　　※7.1 销售人员亲自移交车辆给顾客，并给予他们充分的时间

　　原因:对于大多数顾客来说，车辆的移交是情绪的兴奋时刻，从下决定到等待到憧憬。车辆的移交是值得记忆的重要经历，顾客得出的结论是以销售公司全部才能充分表现为基础的。因此车辆的移交标志着你与顾客间长期联系的开始。

　　在整个销售磋商过程中，销售人员是决定性的人物，你的个人承诺是在新车的移交时建立长久的正面印象所不可缺少的。

　　你亲自将车辆交给顾客是十分必要的，不能让其他人代劳。你应该多花些时间在顾客身上，让他们感觉到即使交易已经完成，但他对你依然重要，开好的发票并没有终止你的热情。

　　范例：不要简单地告诉顾客他的车已经准备好，可以提走了。应邀请他来进行车辆移交，问他谁将与他一同前往，并据此自己作好准备(比如，送他妻子的花，送他孩子的小礼物)。

　　共同商定一个你和顾客都有充裕时间的日子，告诉他车辆移交和相关手续至少需要1小时。当顾客到达时，展示他所期待的一切，所有他需要的文件，当然咖啡也准备好了。首先完成令人生厌的手续，使顾客可以真正自由享受拥有他新车的喜悦。

　　※7.2销售人员熟悉顾客

　　原因:确认顾客对他的新车的喜悦不会被资料的缺乏和错误操作所防碍

　　如果顾客驾驶他的新XXX到了加油站，不知道如何开启油箱锁，这是很今人难堪的，这对于他不仅仅是尴尬。当他点火时安全气囊和ABS的报警灯闪烁，如果他不知道这只是指示自动检测过程，且检测一切正常报警灯会再次亮起，那么他会很狼狈。

　　在车辆移交时，你能尽责地熟悉你的顾客的新车，这也是赢得顾客的策略，这能让他明白他的健康安全也是你所关注的。

　　范例：在车辆移交开始时，先进行短途的驾驶，鼓励顾客坐到方向盘前。

　　解释车辆的重要驾驶细节，示范独特方便的和操作敏感的功能，如空调，电动升降/倾斜的遮阳蓬/中控锁/方便窗操作等。

　　提醒顾客应作的常规检查，比如轮胎压力，机油高度，防冻液高度，风档清洗液高度。

　　解释保修条件，以XXX为例:

　　-1年期不限里程保修

　　-3年期车身漆面保修

　　-12年期车身锈蚀保修

　　-XXX公司不定期保修

　　-1年内保修原厂零部件，换件和修理厂修理

　　移交车辆的附件给顾客，告知顾客后续服务事宜，解释区别，及年度检查和不定期的保修之间的连接。在顾客首次驾驶时提供陪伴。

　　※7.3销售人员增强顾客的购买决心

　　原因：你的顾客决定选择XX品牌和一个确定型号，比如XXX。他就意味着拒绝其他品牌和型号。当他周围的同事，邻居，熟人批评他的新车时，他会争辩。顾客变换品牌时尤其可能遇到上述情况，会需要为自己争辩。

　　在这种情况下他需要支持，你对购买决定的认可，再一次告诉他关于品牌，产品，销售公司的特点。

　　范例：“X先生恭喜你拥有了XXX，你作出了正确的决定，它可以满足你所有的需求。

　　您不仅有足够的空间为您的三个孩子，送稍大的两个去学校和幼儿园，带着最小的安全舒适地购物，并用能有足够的空间装载摇篮和所购之物。

　　由于是经济型，柴油发动机，您每行驶900公里才需要加一次油。”

　　在这个例子里肯定和增强顾客对产品的选择，不仅是提供产品的无风险购买，和销售公司的尽力有礼，及顾客感受到在这里受到款待。

　　他受到很好的照顾，他需要感受到销售公司对他的照顾。使自己成为顾客有益的汽车问题的顾问，和熟悉顾客及他可能遇到并进交涉的服务人员。

　　对于新顾客，告诉他哪里是服务接待处，哪里他能买到零部件是个好想法。

　　※7.4 销售人员需用10天调查车辆移交时如何令顾客满意

　　原因：视线之外，想象之外。这是种能成功地建立难得的联系的态度，在销售后的第一个星期你所做的是关心一项近期和远期的投资，保持这样做。

　　座右铭：“保持对话的持续”

　　作为顾客导向的XX销售人员，车辆的销售结束了，供货结束了，长期的联系才开始。

　　你投入的时间和精力结束了销售，并同顾客建立起了联系。如果你不能利用适宜的条件和长期的投入使这个顾客成为你的老顾客那将是很可惜的。向他出售第二台，第三台和更多的车和获得经由这位满意的顾客带来的其他客户。如果顾客知道你继续为他而操心会很感激的。

　　也许他还不能习惯这种待遇，但是这会延伸你同他的联系，并增强他对你的忠诚，这种顾客的忠诚是发展更长远的成功的商业联系的良好基础。

　　特别是这种持久的场面，在车辆交付后，销售人员在不销售任何东西的情况下会同顾客联系，他会感到高兴和感激的。

　　给你的顾客几天时间彻底熟悉他的新车，并真正拥有它，当你打电话给他时，他会讲他的体验。

　　范例：

　　●“早上好，allen先生，我是XXX的小王，您已经驾驶您新的XXX几天了，我想知道您对它深度使用后感受如何?”

　　●“在上两周您对您的新车有多满意?”

　　●“Allen先生，我想依然关注已提走新车的您，这就是我打电话的原因。您的新XXX情况如何?”

　　●在谈话结尾留下再次联系的暗示:”我会仍然关注您。”

　　这是系统的关心进程的开始，有计划地尝试是否你的顾客还要向你买下一台车。

文章虽长，但全是干货；

看或不看，问问我键盘车贷告别，4S店之旅开始！你准备好了吗？！

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